正しいクレーム処理の方法
お店などで働いている場合に、お客様からのクレームがあった場合には、バイトであってもまずは、謝罪をしなくてはなりません。
お客様からの話をしっかりと聞いてどのような点でクレームとなっているのかを理解することが必要です。
きちんと話を聞いてくれると、お客様が感じれば、怒りが静まることもあり得ます。逆をやってしまうと、怒りが大きなものになってしまうこともあり得ます。
クレームを聞く場合には、あいづちを打ちながら聞くようにするといいでしょう。真剣な顔で聞くことが必要なのは言うまでもありません。
必要に応じてメモを取ることも必要です。
メモを取ることによって、論点が明らかになることもあります。
お店の責任者に報告する場合にも、メモがあった方がきちんとつたえることができるようになります。
お客様の立場に立つこと
クレームについてのお詫びをする場合には、お客様の立場にたって、考えてからお詫びをすることが肝要です。
お客様の心情を理解できていれば、お詫びの言葉に重みが出てくるからです。
お客様への言葉遣いに気を付けることも重要なポイントです。
クレーム処理は大変な作業ですが、常に冷静でなければなりません。不快な思いをさせたことについてはしっかりと謝罪すべきです。
すぐにできる対応であれば、迅速に対応して、お客様の怒りを鎮めるようにします。責任者呼ばなくてはならない場合には、少々お待ちいただくことをお客様に説明すべきです。
お客様に同じクレームをする手間を省いてもらうために、要点はしっかりと責任者に伝えることも必要です。
してはいけないこと
お客様のクレームに対して、自分は担当ではないので、知らないというような態度は絶対にとってはいけません。
お客様の間違いを指摘してしまうのももちろんNGです。また、お客様の話をさえぎることも厳禁です。
バイトであってもパートであっても、働いている以上はお店の一員として、誠実な対応を心がけなくてはなりません。
クレーム処理の方法は知っておく
お店などで働く場合には、クレーム処理の方法をあらかじめ自分なりに知っておくようにするといいでしょう。
働いている会社などにマニュアルがある場合には、それを読んでおくべきです。
クレーム処理を間違ってしまうと、大きな問題に発展してしまいますので、自分だけの判断で対応することは避けるべきです。
わからないことは、周囲の助けをかりるべきです。
また、どうしても手に負えないという時には、責任者を呼んで対応してもらうようにすべきです。
クレームがお客様に対しては、いずれにせよ、丁寧な対応が必要であるのは言うまでもありません。
お客様の気持ちを逆な出ないようにすることが肝要です。